Hotelplan verbetert klantenservice met nieuwe online-uitstraling

De situatie

Hotelplan Group is de op één na grootste touroperator in Zwitserland. Met een totale groepsomzet van ongeveer 1,5 miljard Zwitserse frank en het verwelkomen van 1,3 miljoen passagiers per jaar is het één van de grote touroperators van Europa. Om haar klanten blijvend een uitstekende dienstverlening te kunnen bieden, heeft Hotelplan samen met NetMatch een nieuw concept voor haar online aanwezigheid ontwikkeld. De website van het bedrijfsonderdeel Hotelplan Suisse was verouderd en daardoor niet in staat om aan de nieuwe normen van de reisindustrie en online-B2C-kanalen te voldoen. Om de concurrentie voor te blijven werd besloten tot verandering. Tegenwoordig is een van de belangrijkste uitdagingen voor een traditionele (offline) touroperator het evolueren naar een multichannelverkoopmodel. Naast de reeds bestaande offline aanwezigheid is het belangrijkste doel het creëren van een sterke online aanwezigheid om de verkoop via e-commerce te stimuleren.

De oplossing

In eerste instantie voorzag Hotelplan NetMatch van een grafisch ontwerp, een basisset van functies en een ruwe schets van haar ideeën. In nauwe samenwerking met het Hotelplan-team werden de vereisten gecreëerd. NetMatch slaagde erin om het filteren op de verschillende dimensies (zoals prijs, duur, aantal reizigers) mogelijk te maken, zonder ooit bij een nulresultaat uit te komen. Behalve de NetMatch TourWeb-e-businessimplementatie was er zakelijk gezien een sterke behoefte aan een volledig aanpasbare e-commercewebsite. NetMatch leverde verschillende dynamische componenten die via de Hotelplan-backofficesuite, het CMS en een op maat gemaakte onlinemarketingomgeving kunnen worden beheerd. Dit stelde de bedrijfsafdeling in staat om de nieuwe website volledig aan hun behoeften aan te passen.

Alle hiervoor genoemde functies zijn sterk afhankelijk van de beschikbaarheid van data. Om stabiliteit en prestaties te garanderen, creëerde NetMatch een intelligente cachinglaag rond Hotelplan's CMS, de campus caching service. Zelfs als het volledige CMS niet meer zou functioneren, dan nog garandeert de cachingservice de beschikbaarheid van Hotelplan's kritieke businesstoepassing: de frontend website. Om een up-to-date Endeca-index te hebben, voorzag NetMatch voor Hotelplan de mogelijkheid om automatisch updates op te roepen. Zodra er een subset van data wordt gegenereerd door Hotelplan's backoffice wordt de update automatisch gestart. Deze data-intensieve diensten worden aangeboden in een redundante en failoveromgeving op het Endeca Index Platform, dat ontworpen is door NetMatch.

Het resultaat

Door het bieden van volledige controle over de onlinereisbranche, is Hotelplan nu in staat om het gedrag van de website rechtstreeks te beïnvloeden. Als gevolg hiervan werd het online verkoopkanaal intuïtiever en worden speciale aanbiedingen veel makkelijker en sneller aan de klanten bekendgemaakt. Daarnaast werden ook regelmatige implementaties van de website verminderd, hetgeen de werkingskosten en de total cost of ownership (TCO) aanzienlijk verlaagt. De output van de website verbeterde enorm: de gemiddelde tijd op de websites nam toe met 25% en de conversieratio met 20%. De oplossing biedt een solide uitbreidbaar platform waarop Hotelplan haar klanttevredenheid verder kan verhogen.